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IT項目經理如何讓客戶滿意?

2019/10/31 20:51:42 |  50次閱讀 |  來源:網友轉載   【已有0條評論】發表評論

   如何平衡客戶、公司、項目組和領導之間的利益,保證項目組成功提供項目產品并使客戶滿意,是項目經理最大的挑戰,這個挑戰遠大于來自產品技術本身的難度。客戶的滿意是項目是否成功的最終標準。客戶的變更要求是項目與生俱來的特性,項目經理要積極面對挑戰,把頭從紛繁復雜的技術工作中抬起來,環顧四周,明確自己應負的職責,認清自己所處的位置,努力促使項目成功達到目標,以滿足客戶需求。

   有兩個項目分別由兩個項目經理來擔任。其中,項目經理A屬于“謙虛”型,對于客戶提出的問題,無論大小都給予解決,客戶對此非常滿意。然而,項目進度卻拖得較長。而且,客戶總想把所有的問題都改完再說,項目已經一再延期。相比之下,項目經理B顯得稍有些“盛氣凌人”,對于客戶提出的問題,大多都不予理睬,客戶對此不是很滿意。不過,該項目的進度控制得較好,基本能按期完成項目。

  話剛一說完,小李就搶著說:“A比較像我。一般,在和我的一些戰略客戶打交道的時候,我基本是有求必應,與客戶的關系處得如魚得水。這樣做肯定不會錯。就像前天,我連合同都寫錯了,找到客戶,人家二話沒說就同意改了。你說,如果是B的話,可能嗎?”

  小王對此不以為然,“對項目經理來說,成本、質量和時間是最為重要的三要素。與客戶的關系當然很重要,但也要全盤考慮項目的各要素。對于用戶的要求,應該在有限的范圍內給以解決,但不可以做出太大的犧牲。一味的遷就用戶將會使整個項目失敗。”

  小林接著小王的話說:“當前,國內的項目,一般情況下是由銷售出面簽單,再由項目經理接手后續的工作,因此客戶關系多在事前已經搞定。發生新的情況后,可以由公司的公關部出面與用戶進行協調,項目經理可以在此過程中堅持一下原則,與公司的公關部,一個紅臉,一個白臉,唱一出好戲。”

  小趙反駁道:“不管怎樣,客戶才是第一位的。客戶可以給你帶來收入,也可以給你帶來更多的客戶和工作。有什么道理不多配合一下他們呢。說實話,我對B的做法蠻欣賞的,可惜行不通。因為客戶是上帝,如果照B的做法,后果會造成作一次項目丟掉一個客戶,太不劃算了。”

  上面案例中提到的問題,想必不少項目經理都經歷過了。實際上,這個課堂中提出的問題,清晰地刻畫了當前國內不少IT項目經理的尷尬境地。

  1、遷就,or拒絕?

  如果按B的做法,對客戶的要求一概不理,自顧自地按照最初的設計和計劃閉門開發,很可能會由于沒有用戶的參與,使得開發出來的產品與用戶的需求相處甚遠,導致驗收通不過,收不回尾款而使公司利益受損。

  對于客戶來說,達不到需求的滿足而浪費了投資,客戶的利益亦受損。事實上,客戶不滿意,則項目就不算成功,項目經理的成績就不算好,項目組成員的辛勤勞動最后就只能落得個“沒有功勞,只有苦勞”的份。

  如果按A的做法,完全順著客戶的意見走,客戶滿意度就一定會高嗎?其實也不一定。由于需求變更,會帶來工作量的大量增加,甚至可能會出現大量的無效勞動,既拖延了進度,也打擊了項目組的士氣。進一步說,頻繁變動的需求也會導致質量管理困難大增,測試標準和測試計劃需要隨時跟著調整。此外,項目工作往往是需要成員之間的緊密配合才能完成。頻繁的變更要求,會導致成員之間的協調工作變得困難,給產品質量留下許多隱患。

  以上所有這些問題會造成項目風險極大地提高,項目可能會讓成員看不到未來在哪里。進度一拖再拖,設計一改再改,“臭蟲”越來越多,士氣越來越疲,公司越來越不滿意,用戶開始越來越急。到最后,項目經理會發現這個項目已經成為了一個“不可能完成

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